Gestion de crise et des litiges

Description

L’objectif de la formation est de comprendre, prévenir et gérer de manière professionnelle les différents types de situations conflictuelles auxquelles vous allez être confrontés. Il s’agit de vous apprendre à réguler et gérer ces différentes situations tant au niveau verbal que non verbal (posture, attitude, gestion de ses émotions...).
Ce cours fait un état des lieux des remarques / retours / réactions / demandes plus ou moins agressives reçues de la part des clients, des collègues, des subordonnés ou encore de la hiérarchie... et appréhendera, à la périphérie, la question des situations de crise (e-réputation, accidents...).

Compétences visées

Distinguer la nature des différents types de conflits. Savoir repérer les facteurs menant aux conflits.
Savoir mettre en œuvre les outils de régulation, de médiation et d’arbitrage pour sortir du conflit.

Discipline(s)

• Sciences et techniques des activités physiques et sportives